Zákaznická péče na sociálních sítích

Jak využít práci s komunitou na sociálních sítích ve prospěch vaší značky a vyhnout se největším chybám?

Nová média a moderní komunikační kanály přinesly úplně jiný rozměr do oblasti zákaznické péče i marketingu. Na sociálních sítích a v online diskuzích se vše děje za přítomnosti dalšího publika a nároky na kvalitu firemní komunikace rostou spolu s možností zákazníků rychle porovnávat zkušenosti a dělit se o svůj názor napříč online komunitou.  

Sociální sítě už dávno nejsou jen o vymazleném obsahu a kreativních kampaních, ale také o práci s fanoušky a zákazníky, ze kterých vám ne všichni opravdu fandí… Ti, kterým stojí vaše firma za poskytnutí zpětné vazby, se mohou stát jejími nejcennějšími zákazníky a Word of Mouth má v mnoha ohledech vyšší dopad než klasická reklama.

Věděli jste, že podle Harward Business Review přináší nárust zákaznických retencí o 5% následné zvýšení profitu o 25 až 80%, ale i přesto je globálně do zákaznického servisu investováno jen 9 bilionů dolarů oproti 500 bilionům dolarů, které jsou investovány do marketingu? A právě péče o zákazníky na sociálních sítích je novým a velmi efektivním nástrojem marketingu.

Na kurzu vám pomůžu vyvarovat se častým chybám, které stojí vaší firmu peníze a prozradím jak využívat práci s komunitou vaší značky, tedy Community Management, ve váš prospěch.  Uvidíte, že ne vždy musí přijít na řadu složité procesy - i malé změny mohou zásadně přispět k tomu, aby lidé měli pocit, že se o jejich zkušenost, ať už pozitivní nebo negativní, opravdu zajímáte. V průběhu kurzu vám budu vše ukazovat na příkladech z praxe a budete mít možnost zapojit i vlastní zkušenosti.  

Co vám na kurzu prozradím?  

• Jak změnit zákaznický servis na sociálních sítích v pozitivní marketing.
• Proč nevnímat příspěvky haterů jako problém, ale jako příležitost.
• Proč být aktivní všude, kde jsou aktivní vaši zákazníci – na sociálních sítích, diskuzních fórech, portálech s recenzemi.
• Proč ignorace není řešením.
• Co nikdy nefunguje a měli byste se tomu obloukem vyhnout.
• Co naopak funguje a měli byste to začít dělat.

• Jaký je rozdíl mezi social media managerem a community managerem?
• Může to fungovat 2v1 a jak?
• Jak provázat sociální sítě s ostatními komunikačními kanály napříč firmou – brand, marketing, product, sales, customer care, externisti?
• Tonalita / Hlas společnosti
• Korporace vs Malé firmy - nástroje na usnadnění práce

Větší část kurzu se soustředí na práci s negativním feedbackem a práci s nespokojeným zákazníkem. Bude také prostor pro diskuzi a sdílení zkušeností, pokud to prostor umožní, budu se vám věnovat v případě potřeby i po skončení vymezeného času.

 

Nevyhovuje vám termín? Napiště si o jiný! :)

 

TĚŠÍM SE,

Lucka